Выявление потребностей

При помощи специальных вопросов, (открытых, закрытых, альтернативных) Вы выясняете, что конкретно клиенту необходимо, что он хочет и чего ожидает от сделки.

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ. Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? Примеры открытых вопросов: На какие факты мы должны обратить внимание? Какой результат был бы приемлемым для вас? Что вы имеете в виду, когда говорите о…

Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет». Это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию. Примеры закрытых вопросов: Сколько человек у вас в компании? Вас больше всего интересует график работы? Вы тратите больше, чем 30 000 рублей в год? Это для вас выгодно?

Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, в их формулировке содержатся варианты ответов, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Примеры альтернативных вопросов: Вы предпочитаете воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинировано? Мне лучше связаться с вами по телефону или по электронной почте?

На этом этапе очень важно владеть и применять «технику активного слушания», ведь каждому человеку приятно говорить, когда его внимательно и с осознанием дела слушают. В этом случае он расскажет гораздо больше, а значит, Вы получите максимум, такой важной для Вас, информации о его потребностях и сможете с наибольшей точностью понять, что конкретно хочет клиент и в дальнейшем использовать это.

Если Вы качественно пройдете этот этап, польза будет обоюдная:

  • Вы получите информацию, которая станет основой коммерческого предложения и, вероятнее всего, поможет продвинуть продажу.
  • покупатель, проговорив свои потребности, скорее всего «неожиданно» увидит, что Ваше предложение ему необходимо, интересно и важно.

Количество продаж прямо пропорционально умению выявлять потребности Клиента

Техники активного слушания

Техника «ЭХО»

Представляет собой повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…, Вы считаете, что…, К: Я уже размещался в контексте. С: Размещались?

Техника «ПОВТОРЕНИЕ ФРАЗЫ»

Техника состоит в дословном повторении фраз высказываемых клиентом + вопрос. К: Мы уже размещались в контексте, нас не устроил результат! С: Вы уже размещались в контексте и Вас результаты не устроили. А что именно Вас не устроило?

Техника «РЕЗЮМЕ»

Техника состоит в воспроизведении сути высказывания клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как «Итак, вас интересуют направления...», «Вы хотели бы получать клиентов по …..области», «Вы занимаетесь оптимизацией сайта и по большинству позиций находитесь на первых страницах Яндекса. И, есть еще несколько направлений, которые было бы интересно продвигать....»

Техника «УТОЧНЕНИЕ»

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента.

Например: «Это очень интересно. Могли бы вы уточнить…» (Очень важно: на вопрос «Не могли бы вы уточнить?» ждите ответа «Нет, не мог бы»)

Во время слушания следует избегать трех основных ловушек:

  • предвзятости
  • избирательности
  • отвлеченности

Предвзятое слушание: это предполагать, что заранее знаете, что хочет сказать человек. При этом мы уже заранее определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиента через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения.

Какие потребности клиента выявляем:

Потребность Комментарий Сигнал для продавца
Использует ли сайт как механизм продаж (интересно привлечение клиентов через интернет) ? Вы уже сейчас вложили деньги в создание сайта, теперь пора их возвращать в виде новых клиентов и заказов. Какое кол-во клиентов готовы обслуживать дополнительно? Показать интерес интернет аудитории, целесообразность проведения РК.
Занимается оптимизацией своего сайта ? Да, по ряду ключевых слов Вы на первых страницах. Но, вот по запросу ….. я нашла Ваш сайт на 3-й странице поиска, а это ведь высокочастотный запрос по Вашей теме. Вы готовы обслуживать новых клиентов которые ищут … , и по другим запросам по которым пока не выходите на первую страницу. Это, в т.ч. поможет и в оптимизации сайта....... переход на предложение. ??? стоит Предложить Персональный.
Сталкивался ли с контекстной рекламой, имеет опыт размещения? Работа с возражениями, если «не знаю, что это», «опыт негативный» или «другой подрядчик». !!! сделать особый акцент на фиксированный бюджет и качественное управление РК.
Выбрать 10-15 направлений деятельности, которые интереснее всего продвигать Правильно выбранные категории позволят найти запросы, которые заинтересуют клиента.Это очень Важный этап. Клиенты часто говорят, ну Вы же специалисты, вот и подберите по сайту. Однако клиенту стоит пояснить, что мы специалисты в КР, а вот особенности его бизнеса и наиболее конкурентных его товаров, лучше него не знает никто.
Регион поставки товаров, оказания услуг Для недвижимости — это город, в котором она расположена. Для товаров — это регион, в который доставляется товар. Для услуг — регионы, где физически происходят встречи с клиентом или целевые регионы сбыта. Если клиент поставляет арматуру только по Ростовской области, то бесполезно рекламироваться по запросу “купить арматуру” в Москве. Если рекламироваться по запросу “арматура в Ростове”, то такой запрос будет целевым из любого региона.
Регионы, в которых физически находятся покупатели компании Из каких регионов покупатели задают поисковые запросы. К примеру “жилье в Сочи” могут искать по всей Российской Федерации, Украине и Беларуси. При этом на сам Сочи приходится 1% всех запросов. Важно выбрать только приоритетные регионы продаж — это позволит подобрать красивые запросы.
Проводит ли собственную рекламную кампанию в настоящее время? Если клиент проводит собственную рекламную кампанию, то объявления по совпадающим ключевым запросам ему необходимо будет убрать, т. к. невозможно по одному ключевому запросу размещать 2 рекламных объявления с ссылкой на один и тот же сайт.

Самоконтроль — Пройден ли этап, можно двигаться дальше?

Этап Задача Контрольный вопрос
Выявление потребности Помочь клиенту сформулировать актуальные задачи его бизнеса, которые могут быть решены, в том числе за счет размещения контекстной рекламы а) Я понял, что должен предложить клиенту и на чем сделать особый акцент в презентации?
б) Клиент начал понимать, что мое предложение ему интересно?
Выход на ЛПРПрезентация