Работа с возражениями

Будьте готовы к тому, что после (или в процессе) Вашей презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.

Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации. Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.

Очень часто менеджеры, не разобравшись в сути возражения клиента, либо начинают повторять уже озвученную информацию, либо рассказывают то, что знают,хотя это и не касается вопроса клиента. Очень Важно понять суть того, что не ясно ЛПР. Для этого нужно сформулировать его вопрос своими словами и спросить: Я правильно понимаю, Вы хотели бы понять\уточнить....

И если Вы все же не знаете ответа на вопрос клиента - его стоит записать и сказать, что Вы уточните данную информацию у технолога и при следующем звонке обязательно ему ответите. После этого Важно продолжить обсуждение, т.к. иногда подобных вопросов бывает несколько и будет лучше если Вы их выясните сразу.

Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.

Что делать нельзя:

Этот этап у начинающих продавцов, как правило, вызывает панику. На возражения клиента они сразу начинают эмоционально реагировать, воспринимают возражение, как что-то личное, направленное против них самих. При этом такая реакция продавца моментально проявляется в голосе, выражении лица, они становится растерянным, а то и недоброжелательным. Продавец пытается быстрее переубедить клиента. Меняется тон голоса, продавец начинает спорить с клиентом, в интонациях может появиться даже агрессивная окраска. Такая реакция продавца вызывает у клиента еще больше сомнений. Особенно, когда продавец употребляет выражения:

  • «Вы абсолютно не правы!»
  • «Вы не правильно меня поняли!»
  • «Нет, все не так, как вы говорите!»
  • «Нет, у нас на это абсолютно другая точка зрения!»

Употребление подобных выражений — это прямой путь к провалу. Клиент быстро «отзеркалит» такое поведение продавца и начнет сопротивляться еще больше, так как сочтет, что его мнение здесь не уважают.

Что делать нужно:

Существуют правила работы с сомнениями и возражениями, основное из которых гласит: «Согласитесь с возражением клиента!»

Когда продавец соглашается с возражением, то тем самым осуществляет психологическое присоединение к клиенту, а значит, создает атмосферу взаимопонимания. Лучше всего в этом случае использовать фразы:

  • «Да, я Вас понимаю, и…»
  • «Вы правы, и…»
  • «Это именно так, и…»

Многие продавцы при работе с возражениями употребляют подобные выражения, но при этом делают ошибку – эти фразы они заканчивают не предлогом «и», а предлогом «но». На эту разницу стоит обратить внимание, так как употребление предлога «но» вызывает у клиента чаще всего ощущение, совершенно обратное желаемому. Клиент может решить, что с ним спорят. А нам важно, чтобы клиент почувствовал психологическое присоединение. Это возможно, если продавец употребляет предлог «и».

Перед тем, как перейти к ответам на возражение клиента, важно определить, а что же скрывается за возражением. На самом деле в каждом возражении «маскируется» какое-то сопротивление клиента.

Сопротивления клиента можно поделить на следующие группы:

  • Сопротивление, вызванное прошлым негативным опытом (клиент ранее размещал контекстную рекламу и остался не доволен результатом);
  • Сопротивление, связанное с предубеждением (клиент априори не доверяет рекламе или компании, оказывающей такие услуги);
  • Сопротивление стоимости (клиент считает, что для него это дорого);
  • Сопротивление каким-либо изменениям (клиент пользуется услугами другого подрядчика, боится пробовать что-то новое);
  • Сопротивление вашему предложению (ваше предложение не удовлетворяет потребности клиента в той мере, в какой необходимо клиенту).

Как только ВЫ уясните, какое сопротивление скрывается за возражением клиента, можете спокойно строить свою аргументацию.

Главное, что нужно помнить при работе с возражениями — клиент возражает не вам, а предложению. Кроме того своим возражением клиент сообщает нам о своей потребности. При этом возражение может быть истинным или ложным. Другими словами клиент может использовать отговорки.

С любым истинным возражение клиента можно работать по алгоритму:

  1. Первый шаг – выслушать
  2. Второй шаг – переформулировать таким образом, чтобы клиент сам засомневался в своем возражении
  3. Третий шаг – при помощи уточняющих вопросов, повторения слов клиента своими словами, интерпретации слов клиента уточнить, выяснить истинное возражение.
  4. Четвертый шаг — ответить на возражение.
  5. Пятый шаг — задать закрепляющий вопрос для подтверждения клиента, что спорная тема исчерпана.
  6. Шестой шаг – перейти к следующей фазе разговора при помощи смены интонации голоса и фразы «кстати говоря».

Примеры

Нас это не интересует Л Если к Вам будут обращаться клиенты по (конкретный товар или услуга), Вы сможете их обслуживать? Если нет: Я правильно понимаю, если к Вам будет обращаться больше клиентов, которые захотят приобрести (пример из бизнеса клиента), то Вы будете им отказывать?
Для нас это слишком дорого Л Согласен(на), что на первый взгляд, сумма может показаться большой, но если посмотреть на ежемесячные затраты, то это всего лишь 2917 рублей в месяц, какое минимальное кол-во клиентов Вам нужно получить, что бы РК была рентабельна? Давайте подумаем каким образом их привлечь? Можно задать вопросы: С чем сравниваете? Почему считаете, что это дорого? В данном случае есть какие-то другие причины, и возражение является ложным.
Мы занимаемся продвижением (оптимизацией) сайта, нам это не нужно! И Это одно из самых правильных решений, абсолютно Вас поддерживаю! При этом по запросу… привести пример… нашел(ла) Вас на 6-й странице Яндекса. Я правильно понимаю для Вас это целевой запрос? Как вариант, Вы можете давать контекст по таким запросам до момента, пока Ваш сайт не выйдет по ним в первые позиции. Контекст, в отличии от оптимизации, даёт быстрый и гарантированный результат. Потом можно будет заменить запросы. Согласны, что нужно хотя бы попробовать, чтобы оценить такой вариант?… перейти к предложению…

О природе возникновения возражений и о том, как снизить их количество вы сможете узнать из видео-тренига консалтинговой компании Vertex.

Самоконтроль — Пройден ли этап, можно двигаться дальше?

Этап Задача Контрольный вопрос
Работа с возражениями • Обработать сомнения клиента;
• Помочь справиться с сомнениями и подготовить к принятию решения;
• Показать, как минимизируются волнующие его риски и почему они управляемы;
• Если необходимо, дать дополнительные знания, нужные для понимания сути предложения. Например, ЛПР не знает, что такое контекстная реклама, но сайт компания использует для привлечения клиентов.
а) Клиент не уходит от вопроса оплаты и подписания договора, т. е. сомнения в необходимости ему данного предложения мы преодолели
б) Клиент не использует отговорки «надо подумать» и др.
в) Сам задает вопросы о документах и оплате

После презентации клиенту высылается коммерческое предложение. Следующее общение — обсуждение КП — по сути та же презентация и работа с возражениями. Только предмет обсуждения теперь не предложение «в общем», а конкретная информация, составленная для конкретного клиента

ПрезентацияЗавершение сделки